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乐视手机投诉问题多 售后服务患习惯性拖延症

2017-04-27 09:36:01    消费者报道  参与评论()人

乐视手机投诉问题多 售后服务患“习惯性拖延症”

自2016年下半年以来,乐视手机用户的投诉量不断增长,售后满意度也获差评。而乐视售后问题的出现其实是乐视资金问题的侧面反映。

文/何生廷

责任编辑/杨妍

“我不只是一台手机,而是一套完整的移动互联网生态系统。”如今看来,乐视手机的这句广告词只是一句口号。

自2016年下半年以来,乐视手机用户的投诉量不断增长,产品质量问题诸如购买的乐视手机主板坏了、碎屏花屏等等,售后服务问题诸如申请官方售后维修时,难以得到及时的服务,配件至少需要等待两个月等。

如同多米诺骨牌,在乐视整体资金链紧张的大背景,乐视手机面临的境况似乎危如累卵。

售后服务:漫长的等待

“主板没货,没有备用机,售后服务点让我继续等两个月。”上海的乐视手机用户吴超(化名)向《消费者报道》表示。

吴超在2016年12月2日购买了乐视2爵迹版,然而2017年4月3日,在电量用完后自动关机,无法充电开机。

随后,他将手机送到上海市汇嘉大厦的维修点,被告知主板坏了,如果维修需要一两个月。当天他向乐视售后客服反映,被告知72小时内专人回复,但直至4月13日仍没有得到回应。

而根据国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的第十五条规定,送修的移动电话机主机在7日内不能修好的,修理者应当免费给消费者提供备用机。“但维修点表示无法提供备用机。”吴超说。

同样的案例不在少数。

在乐迷社区,多名乐视手机用户均反映维修等待时间太长。安徽一名消费者反映,手机刚买4个月主板就烧坏了,送到售后维修处,可是2个月还没修好,得到的答案是主板没货了。

《消费者报道》记者前往广州乐视售后维修点实地调妍,发现现场等待维修的人很多。该售后点维修人员表示,现在乐视手机的主板已没有新货,主板问题都只能用更换新机来解决,所有的售后都要排到至少两个月之后。

乐视手机的售后“劣迹”并非小面积事件。

运营商世界网根据三大运营商提供的数据,在2017年3·15发布的业界首个手机质量报告《手机质量关注度报告》指出,乐视手机品牌的售后服务满意度约为45%,排名垫底。

手机投诉问题多

2017年1月份,宁波市市场监管局针对市售手机产品进行抽检,其中乐视手机Letv X501、Le X520登上“黑榜”,不合格项目是电气间隙、爬电距离和绝缘穿透。

无独有偶,《消费者报道》2017年4月发布的9款手机电池测试中,乐视Pro3手机的电池在冲击试验中发生燃烧爆炸,不符合国标要求。

售后服务差、产品质量问题多,也在乐视的投诉数据上得到一定的印证。

2017年4月,《消费者报道》整理了聚投诉、乐迷社区、中国消费投诉网等多家平台2016年至今关于乐视品牌的2209条投诉信息。其中,乐视手机投诉有1268条,乐视电视的投诉有805条。

手机投诉信息中,维修时间过长与售后服务等问题占比最多,其次是手机屏幕问题。(如下图)

在600条投诉手机型号确定的信息中,乐视Max2的投诉最多。(如下图)

 
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